若說人是團隊的核心元素，那麼『溝通』就是用以連結核心元素的黏著劑，如此才能構成團隊。

無論是佈達年度目標、 BD （商業開發）回報客戶需求、新功能上線等，發展中的團隊會有各式各樣的資訊，等待著被傳遞至正確的地方。如能快速且有效的傳遞，就能掌握實際狀況，並就實際狀況迅速反應。反之如果資訊傳遞失能，則會造成資訊落差，導致成員們因為不同資訊採取相互不協調之行動。

溝通的重要性

直接看個案例：

    BD: 客戶說他需要功能 A, B, C, D
    PM: 這麼多功能需要兩個月才能完成
    BD: 為什麼要這麼久！客戶一個禮拜後就要，他們要辦活動用
    PM: 功能開發就是要這麼久啊（攤手）
    BD: 我已經答應他們會處理了，沒做到的話我們會掉客戶
    PM: 那就只能做閹割版的功能了，然後有些東西要手動，有些操作會很受限
    BD: 沒關係，只要能跟客戶交代就可以（笑）
    ....功能上線後...
    BD: 誒誒客戶在反應為什麼這個功能這麼難用，可以改進一下嗎
    （心裡OS: 掉客戶我會損失業績你的薪水又不會少是在搞我嗎...）
    PM: ......

在案例中，PM 僅對 BD 的要求做回應，BD 僅對客戶的需求做傳遞，兩者的溝通上都有不足的地方。其實只要溝通不順暢，類似的情況就會發生在團隊內各成員之間。

加強溝通的情境：

    BD: 客戶說他需要功能 A, B, C, D
    PM: 這麼多功能需要兩個月才能完成喔
    BD: 好久！客戶一個禮拜就要辦活動，我們一週內能完成什麼？
    PM: 可以釐清一下需要這些功能的用途嗎？
    BD: 他們這次辦活動想用我們的系統，但之前用的系統使用上有 ABCD 功能，所以會希望我們也有。我已經另外擋下其他 EFGH 讓他們自己處理，不過 ABCD 部分我不太清楚我們可以做到怎樣，所以想跟你們討論
    PM: 不然我們先來看看這些需求，至少了解一下他們的用法，看看一個禮拜內有沒有辦法做出一些可以滿足他們的核心功能
    BD: 當然

在這個案例中，最後客戶可能還是不滿意但至少也會感受到想要解決問題的誠意，而 PM / BD 則是互相對於彼此的專業會有更多的了解，對於 PM 有助於未來功能開發安排，BD 則是更了解自家系統以及開發上的限制，與客戶溝通時就不會做出無法現實的承諾。

溝通的侷限性

找你身邊的人玩玩看下列這個遊戲（或是跟你的團隊們玩玩看），體會溝通的侷限性：

此遊戲為兩人版本，也可以擴增多人版本

1. A 想好一個情景，以「文字」描述這個情景後傳給 B
2. B 用「圖畫」的方式文字內容畫出來，傳回給 A
3. A 用「文字」描述補足圖畫與自己想像不同的部分，再次傳給 B
4. B 修改「圖畫」以符合 A 的需求

注意：遊戲過程中，A 只能使用文字，B 只能畫圖，禁止用其他方式溝通

透過限縮溝通管道，我們要傳達簡單的字詞／情景會變得非常具有挑戰性。而其實日常的團隊溝通本身具有同樣的挑戰性，因為除非對方體驗過你所經歷的情境，不然事後描述一個情境的難度絕對不下於此遊戲。而且就算對方體驗過類似的情境，也會因為情境的差異產生認知上的不同。我認為的『理想團隊』與你認為的『理想團隊』概念上也許相似，但細節上會有出入，所謂的溝通往往就是耗費大量心力，去確認大家對於各種細節以及面向上的認知。

現在我們知道溝通很重要、溝通很費心，那麼我們可以怎麼做呢？可以從以下幾點來探討：

誠信

一個人一旦失信於人一次，別人下次再也不願意和他交往或發生貿易往來了。別人寧願去找信用可靠的人，也不願意再找他，因為他的不守信用可能會生出許多麻煩來。

——李嘉誠

誠信是團隊溝通中最最最重要的一點。誠是誠實，指的是對已存在的事物如實反映；信是可信任，指的是對於未來承諾的實踐程度，因此一個有誠信的人，無論過去或未來，都會是一個反應現況的人。那如果沒有誠信的話呢？沒有誠信時因為不知道獲得的信息是否正確，可能需要耗費資源查核事實甚至澄清錯誤，但若不查證的話後果更為嚴重，因為代表你的決策不一定是基於真正的事實。『Garbage in, garbage out』的原理就是，基於錯誤訊息上所做的任何努力是徒勞無功的。就算你掌控人性的能力再強、邏輯再好，沒有掌握到正確的事實就沒有發揮的餘地。

試想，如果你看到國王沒穿衣服，現場的大家都不敢提出事實的社會氛圍下，你有多大的勇氣去揭露？你會不會怕秋後算賬？有的團隊在成員講出國王沒穿衣服的時候，會選擇解決提出問題的人或是把壓力丟回給提出問題的人，久了成員自然不願意說真話。如果講真話會提高個人風險，或是團隊不會因此改變，那麼有誰願意去講？

因此，要推動團隊的誠信可以從上一篇文的兩個面向著手：

- 減少負面壓力：我們認為誠信是團隊內的重要因子，我們也認為人是核心元素，那麼只要說的是實話且不傷害他人的情況下，就不應該被咎責，或給予任何形式的壓力。

- 建立正向循環：鼓勵大家說實話可以從自己開始做起，公開討論對於事情的感想、心得，好的壞的都講， ORID 的 O&R 在這裡會很有用處，講述事實是大家都比較容易接受的。

基於此兩個面向『減少對他人意見的批判、多表述基於事實的意見』，降低成員隱藏實情的動機。當誠信會帶來正向的改變時，很少人會選擇隱瞞，畢竟，隱瞞也是需要成本的。

段落的最後，推薦一個有趣的小遊戲《信任的演化》，透過遊戲的進行我們可以對群體的信任有更深的體會。

資訊透明化

許多人偏好私下討論敏感資訊，原因可能有顧慮個人感受、或是不懂得哪些訊息可以公開哪些不行。但我們必須承認無論有心還是無意，人類本能就會對不同的人講不同的話，產生資訊傳遞的落差，進而造成成員間認知不同。這種認知不同如果持續累積，對團隊溝通上會造成負擔，因為光是要同步資訊就需要許多時間。長久的落差甚至會造成小團體、以及培養出操弄資訊落差以獲得自身利益者。

哪些東西不用透明化？

想像個極端的案例：你生活在納粹時期的德國，一位被追殺的猶太人朋友藏匿在你家，這個時候蓋世太保上門打探他的下落。此時你願意把資訊透明化嗎？為什麼？

就本文立場，團隊存在的意義是為了實踐團隊的願景，因此是否透明化的考量點有：

• 透明化的價值 — 團隊對於現況的掌握程度
• 透明化的負面影響 — 機密或敏感資訊的安全性、對負面訊息的非必要恐慌等

從以上兩點可以衍伸出許多概念：價值大於負面影響的時候就該透明化、如果沒有顯性的負面影響就該透明化、瑣碎的小事可以不用凡事討論、機密資訊不要隨便公開等等。

實踐透明化

如果主管或資深人員能夠帶頭揭露消息（尤其是壞消息，人性習慣報喜不報憂），並且平時以此為準則，展現領頭羊的作用，其他成員自然也會自我揭露。不管是好消息或壞消息，如果會影響到團隊運作，則應該要在公開的地方討論比如：每日立會、Slack 內的團隊頻道、團隊成員都在的辦公室討論等。透明化還有個附加的好處，如果資訊是公開的，代表大家都可以審視資訊，那麼就比較容易識別錯誤訊息／假訊息。另一個好處是透明化的過程中大家經過各種討論，會更清楚哪些該透明給其他人知道，哪些不用讓所有人都知道，進而提升溝通的品質。

知識庫

由於人類的記憶能力有限（至少我是如此），因此只有平常溝通的資訊透明化是不夠的，久而久之我們可能會忘記、更慘的是產生記憶錯置。不知道你是否遇過以下情境：會議中對某個功能由於雙方認知不同，有各自的依據但卻都提不出證據；或是建構了某個功能，下一次回頭想改善時，已經忘了當時的初衷。

來看看以下案例

    BD: （在公開的聊天頻道上）選單裡面可以增加一個選項嗎？
    Dev： 好喔，就只是加個選項
    PO: 誒不是啊，當初設計這個選單的時候我們有考量到使用體驗，所以選項數量是固定的不能隨便新增
    BD / Dev：（驚）

這時我們需要開始建立知識庫，用以紀錄相關的討論、結論、問題等等。當然，所有成員都應該具備存取知識庫的資格，維護知識庫應該是所有成員的共同責任。知識庫應該詳實紀錄，就跟做人要有誠信一樣，這樣資訊才有價值。所謂的詳實就是，不只是變更的重點，內容及時序也應該記錄，且紀錄應基於相關的、最小限度的事實。

正常情況下，知識庫會記錄越來越多的資訊，變得相當龐雜，於是我們需要建構知識庫的架構與導覽功能。重點是，建立的知識庫需要好查詢，就像第二個大腦一樣方便。為了達成此目的，需要將內容分類、命名以及建立關聯性（無論是階層的、相關性、或是添加各種面向的屬性），並把所有內容依據此架構放入知識庫中適當的位置。

知識庫可以看做我們的第二個產品大腦，或是歷史紀錄，讓我們更了解這個產品功能的樣貌、其相關理念、原因、議題等，這些紀錄對於延伸功能、建構新功能時都會有莫大的幫助。

建立知識庫其實不難，依照用途可以使用 GitBook、Notion、Coda、Wiki 等工具，難在如何讓大家能夠方便的存取龐大的資訊量，可以參考此篇文章。

The farther back you can look, the farther forward you are likely to see.

— Winston Churchill

會議

會議是工作上佔用最多時間的溝通方式，研究結果顯示：過去五十年來，會議的長度與頻率持續增加，現今高階主管平均每週花費將近23小時開會。當然一般團隊可能不會花費這麼久的時間，但仍會佔去不小的比例。也因此會議效率是很多團隊的痛點，關於這個主題可以參見個人整理的會議文章：

https://medium.com/@nifetuc/開個有效率的會議-上-會議規劃與準備-345a372541e6

https://medium.com/@nifetuc/開個有效率的會議-下-會議的進行以及收尾-4ecb7c937798

摘要

• 誠信是一切溝通的基本，面對團隊成員請不要有意地給予錯誤訊息
• 有助大家往團隊願景前進的事務，都應該透明化讓成員們知道
• 當團隊已有人開始遺忘時，就是建立知識庫的時機點，利用電腦當作我們的第二個大腦
• 提升會議效率可以幫助減少溝通成本，讓成員有更多時間執行工作事項
• 最重要的是，好的溝通讓我們更能迅速反應市場狀況，及時應對，才能在市場上存活